Як правильно обирати клієнтів

Розмова з клієнтом: перші кроки

Коли мова заходить про роботу з клієнтами, ким би ми не були – маркетологами, таргетологами, ppc фахівцями чи сеошниками, одна річ стає ключовою: кваліфікація замовника. Це не просто формальність, а скоріше важливий етап, який допоможе визначити, чи варто нам взагалі займатися тим чи іншим клієнтом. Адже в кінцевому підсумку, наша мета – не тільки заробити, а й забезпечити клієнту результати, які допоможуть йому розвиватися. Як визначити потенційного клієнта?

Вступ

У сфері digital маркетингу щодня ми стикаємося з різними людьми і проєктами. І часто буває так, що не всі клієнти підходять під наші критерії. Іноді це можна визначити вже під час першого спілкування за фразами, які вимовляють наші співрозмовники, і за загальним враженням про них.

Почнемо з головного: довіри та поваги

Коли ми спілкуємося з потенційним клієнтом уперше, наша головна мета – викликати довіру і повагу. Ми намагаємося виділитися серед величезної кількості пропозицій, які можуть надійти нашому клієнту. Важливо ставити правильні запитання, виявляти інтерес до проєкту і приділяти увагу деталям. Це допоможе нам не тільки зрозуміти, наскільки клієнт адекватний, а й показати, що ми – професіонали своєї справи.

Вибір клієнта: ключ до довгострокової співпраці

Наше головне завдання – знайти клієнта, з яким ми зможемо працювати довгі місяці та роки вперед. Ми не прагнемо короткострокових проєктів, тому що знаємо: справжній успіх приходить тільки в довгострокових відносинах. І хоча ідеальна ситуація – коли ми обираємо клієнта, а не навпаки, ми готові пройти через етапи, які приведуть нас до цієї точки.

Висновок

Таким чином, кваліфікація клієнтів – це не просто етап на шляху до угоди, а скоріше важливий інструмент, який допомагає нам вибрати правильного партнера для співпраці. Не варто боятися відмовляти потенційним клієнтам, якщо ми бачимо, що наші цінності та підходи розходяться. Зрештою, це допоможе нам побудувати довгострокові та взаємовигідні відносини, які принесуть нам і клієнту тільки користь.

1. “Які даєте гарантії".

Запит про гарантії на кількість заявок, виручку або вартість клієнта може свідчити про нерозуміння клієнтом продукту або послуги, що може призвести до складнощів у майбутньому. Це індикатор того, що робота з цим клієнтом може не виправдати себе. Які гарантії можна надати? Робота з платним трафіком – це складний процес, що вимагає розроблення стратегії, до того ж результат залежить від безлічі змінних, як-от бюджет клієнта і бюджети його конкурентів, типи кампаній і стратегії призначення ставок. Іншими словами, тут є значна кількість зовнішніх чинників, на які немає інструментів впливу, але які потрібно враховувати.

2. “100% постоплата".

Ця пропозиція підвищує ризик неоплати послуг у майбутньому через недостатню “якість лідів" або неприйнятний результат.

3. “Плачу тільки за результат".

Невизначеність у визначенні результату може призвести до розбіжностей і непорозумінь у майбутньому. Передоплата є важливим елементом забезпечення інтересів обох сторін.

4. Це також цікаве твердження: 

“Проведіть нам попереднє налаштування за невелику суму, покажіть результат, а ми потім оплатимо по повній".

Тут проявляється спроба ухилитися від стандартних умов, що найімовірніше призведе до того, що ви не захочете продовжувати співпрацю. Це тактика потенційного клієнта, який намагається змінити вашу встановлену систему оплати і створює додаткові ризики для вашого бізнесу.

Уміння розпізнавати й аналізувати подібні фрази допоможе вам ухвалювати більш обґрунтовані рішення під час вибору клієнтів і уникати неприємних ситуацій у майбутньому.

– “Ви ж усі однакові".

– “Я вже спілкувався із сотнею таких, як ви. Ви всі робите одне й те саме".

– “100 лідів по 300 гривень. Вчора".

Це явна ознака того, що клієнт не розуміє, що пропонує ваша компанія.

– “Ми змінили 2, 5, 7 маркетологів за 0,5 / 1 / 2 роки".

Можливо, справа не в маркетологах, а в самому клієнті та його неправильному підході до співпраці.

– “Що там пару кнопок натиснути".

– “Не треба мені розповідати про сайт. Ваша справа – реклама".

Якщо ви бачите явно не дуже вдалий сайт, а як професіонал у цій галузі добре знаєте, який дизайн сайту може бути більш ефективним для залучення клієнтів, то краще уникати співпраці з таким клієнтом.

– “Не треба розпитувати про те, що вас не стосується".

Клієнт прийшов із величезним бюджетом і проєктом із продажу нерухомості. Уявляєте, скільки деталей там потрібно врахувати на старті? Маса питань, які необхідно ретельно обговорити для розробки стратегії. Якщо, наполягаючи на важливості всіх дрібниць, ви стикаєтеся з непорозумінням, то сміливо відмовляйтеся від цього проєкту.

– “Бути на першому місці – це і є налаштування реклами".

Це ясно демонструє незнання клієнтом основ роботи алгоритмів реклами.

– “Ведення нам не потрібне. Потрібне тільки налаштування".

Цей клієнт думає, що він зможе вести кампанію самостійно, вважаючи, що налаштування найскладніший аспект роботи.

– “Рятуйте наш бізнес".

Коли вам кажуть, що ви остання надія, єдиний шанс, ідіть геть, бо ви не рятувальник, а просто виконуєте свою роботу. Якщо бізнес дійшов до стану, коли його потрібно рятувати руками маркетолога, то власник сам довів його до такого рівня, що вже нічим допомогти. Крім того, на вас покладається додаткова відповідальність.

– “Я буду вам давати завдання в CRM-системі".

Не забувайте, що ви маєте самі визначати свої завдання і працювати так, як вважаєте за потрібне.

– “У нас немає досвіду роботи з Google рекламою".

Це є серйозним недоліком. Компанії, які вперше пробують свої сили в рекламі Google Ads, ймовірно, стануть вашими першими клієнтами, які скоро підуть, оскільки хоча б базове розуміння роботи в Гуглі необхідне.

– “Ми – стартапери".

Це жахливо, тому що в такому разі навіть ще бізнесу немає, економіку бізнесу не порахувати.

– “Нам запропонували в 2 рази дешевше. Зробіть знижку".

Ні, звертайтеся до них.

– “Потрібно дуже терміново. За 1 день усі розрахунки".

Ні. У нас буває 3-4 дні йде на аналіз вихідних даних.

– “А ось у конкурентів справи супер, а у нас жах".

І зрозуміло чому, до відповіді про рятувальника.

– “Якщо людина захоче купити, вона нас знайде будь-яким способом".

Замовник живе в чарівному світі й нічого не чув про конкуренцію. Ви йому не допоможете.

– “Який бюджет? Ми закинемо 500 грн для початку. Отримаємо перші замовлення. І потім будемо з цих грошей поповнювати Гугл і вам заплатимо".

Невизначеність у завданнях: сигнал до потенційних проблем.

Якщо клієнт не може чітко сформулювати свої завдання, це може стати серйозною проблемою. Ми працюємо з конкретними і вимірюваними критеріями, і завдання мають бути сформульовані ясно. Наприклад, запит на тестування ефективності реклами з певним бюджетом – це нормальне і зрозуміле завдання. Однак, якщо клієнт не може чітко висловити, що саме він очікує, це може призвести до непорозумінь і непередбачуваних змін у процесі роботи.

Важливість сумісності з клієнтом: обирайте партнерів з розумом

Дуже важливо враховувати не тільки завдання проєкту, а й властивості самого клієнта. Наприклад, я вважаю за краще працювати з людьми, з якими у мене є хороше взаєморозуміння і комфортне спілкування. Існує прекрасна фраза: “Клієнт – це та людина, яку можна покликати на день народження". Іноді вже з перших хвилин спілкування можна відчути, підходить клієнт вам чи ні.

Ознаки поганого клієнта: таких слід обов'язково уникати

Важливо вміти розпізнавати ознаки потенційно поганого клієнта.

Серед таких ознак можуть бути:

– Агресивна або груба поведінка.
– Скупість, що виявляється в помилковій економії.
– Низька фінансова платоспроможність.
– Нарцисичні риси особистості.
– Показова амбітність, яка не підтверджується реальними можливостями.

Володіння навичками розпізнавання і відходу від таких клієнтів допоможе вам зберегти ефективність і якість вашої роботи, а також уникнути неприємних ситуацій у майбутньому.

Також варто звертати увагу на етап розвитку бізнесу. У разі відсутності CRM системи створить непорозуміння і різночитання результатів. Адже без CRM клієнтам буде складно зрозуміти, який результат було отримано від реклами.

Не варто співпрацювати з клієнтами, які проявляють неповагу: маніпулюють, нехтують, не цінують чужу думку, наприклад, телефонують у неробочий час. Також слід уникати співпраці з тими, хто не розуміє алгоритмів роботи контекстної реклами, цінності аналітики, прагне одразу гарячих лідів і вірить різним міфам про рекламу Google.

Звертайте увагу на всі аспекти самого продукту клієнта та його просування. У разі поганої конкурентної пропозиції, сайту, що не продає, і відсутності прямого попиту або його низького рівня, краще утриматися від таких проєктів.

Надмірна вимогливість також є небажаним фактором. Був випадок, коли я потрапив у затор і запізнився на 15 хвилин, і клієнт відмовився від співпраці через це. Також часто буває, що клієнти вимагають офлайн зустрічі без попередніх обговорень і розмов.

Існують клієнти, які цінують саме виконавські навички, ручну роботу по 30 годин на тиждень, але не роботу з розумом і досвідом. У нас був клієнт із ТЗ на налаштування реклами на 10 сторінок А-4 формату.

Ухвалюючи рішення про співпрацю, враховуйте характер бізнесу. Не беріться за:

– Важкі ніші.
– Бізнес, який перебуває на межі занепаду.
– Проекти, що не викликають вашого інтересу.
– Неекологічні бізнеси.

Нещодавно виникла ситуація з одним маркетологом замовника – він запросив відкат в обмін на співпрацю з нами. Це було явною ознакою несерйозного підходу до справи. Якщо власник вважає за краще делегувати ухвалення рішень підлеглим, це може означати, що зрештою він просто вибере ту комерційну пропозицію з кількох варіантів, які йому зберуть.

А буває й так. Після успішного першого спілкування з власником та отримання передоплати, ми розпочали роботу, очікуючи на продовження реалізації проєкту. Однак власник раптово повідомив: “Тепер ви будете спілкуватися з таким-то". Але наша комунікація з цією людиною виявилася вкрай неефективною. У підсумку виявилося простіше повернути частину грошей і вийти з проєкту, ніж працювати з саботажником. Цей досвід показав, що краще відразу уточнювати, з ким саме ви будете вести взаємодію, щоб уникнути непотрібних проблем у майбутньому.