Как правильно выбирать клиентов

Разговор с клиентом: первые шаги

Когда речь заходит о работе с клиентами, кто бы мы ни были – таргетологи, ppc специалисты, сеошники или оказываем услуги интернет маркетолога, одна вещь становится ключевой: квалификация заказчика. Это не просто формальность, а скорее важный этап, который поможет определить, стоит ли нам вообще заниматься тем или иным клиентом. Ведь в конечном итоге, наша цель – не только заработать, но и обеспечить клиенту результаты, которые помогут ему развиваться. Как определить потенциального клиента

Вступление

В сфере digital маркетинга каждый день мы сталкиваемся с разными людьми и проектами. И часто бывает так, что не все клиенты подходят под наши критерии. Иногда это можно определить уже при первом общении по фразам, которые произносят наши собеседники, и по общему впечатлению о них.

Начнем с главного: доверия и уважения

Когда мы общаемся с потенциальным клиентом впервые, наша главная цель – вызвать доверие и уважение. Мы стараемся выделиться среди огромного количества предложений, которые могут поступить нашему клиенту. Важно задавать правильные вопросы, проявлять интерес к проекту и уделять внимание деталям. Это поможет нам не только понять, насколько клиент адекватен, но и показать, что мы – профессионалы своего дела.

Выбор клиента: ключ к долгосрочному сотрудничеству

Наша главная задача – найти клиента, с которым мы сможем работать долгие месяцы и годы вперед. Мы не стремимся к краткосрочным проектам, потому что знаем: настоящий успех приходит только в долгосрочных отношениях. И хотя идеальная ситуация – когда мы выбираем клиента, а не наоборот, мы готовы пройти через этапы, которые приведут нас к этой точке.

Вывод

Таким образом, квалификация клиентов – это не просто этап на пути к сделке, а скорее важный инструмент, который помогает нам выбрать правильного партнера для сотрудничества. Не стоит бояться отказывать потенциальным клиентам, если мы видим, что наши ценности и подходы расходятся. В конечном итоге, это поможет нам построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения, которые принесут нам и клиенту только пользу.

1. «Какие даете гарантии».

Запрос о гарантиях на количество заявок, выручку или стоимость клиента может свидетельствовать о непонимании клиентом продукта или услуги, что может привести к сложностям в будущем. Это индикатор того, что работа с данным клиентом может не оправдать себя. Какие гарантии можно предоставить? Работа с платным трафиком — это сложный процесс, требующий разработки стратегии, причем результат зависит от множества переменных, таких как бюджет клиента и бюджеты его конкурентов, типы кампаний и стратегии назначения ставок. Иными словами, здесь имеется значительное количество внешних факторов, на которые нет инструментов влияния, но которые нужно учитывать.

2. «100% постоплата».

Это предложение повышает риск неоплаты услуг в будущем из-за недостаточного «качества лидов» или неприемлемого результата.

3. «Плачу только за результат».

Неопределенность в определении результата может привести к разногласиям и недопониманию в будущем. Предоплата является важным элементом обеспечения интересов обеих сторон.

4. Это также интересное утверждение: «Проведите нам предварительную настройку за небольшую сумму, покажите результат, а мы потом оплатим по полной».

Здесь проявляется попытка уклониться от стандартных условий, что вероятнее всего приведет к тому, что вы не захотите продолжать сотрудничество. Это тактика потенциального клиента, который старается изменить вашу установленную систему оплаты и создает дополнительные риски для вашего бизнеса.

Умение распознавать и анализировать подобные фразы поможет вам принимать более обоснованные решения при выборе клиентов и избегать неприятных ситуаций в будущем.

• «Вы все одинаковые».

• «Я уже общался с сотней таких, как вы. Вы все делаете одно и то же».

• «100 лидов по 300 гривен. Вчера».

Это явный признак того, что клиент не понимает, что предлагает ваша компания.

• «Мы сменили 2, 5, 7 маркетологов за 0,5 / 1 / 2 года».

Возможно, дело не в маркетологах, а в самом клиенте и его неправильном подходе к сотрудничеству.

• «Что там пару кнопок понажимать».

• «Не надо мне рассказывать про сайт. Ваше дело – реклама».

Если вы видите явно не очень удачный сайт, а как профессионал в этой области хорошо знаете, какой дизайн сайта может быть более эффективным для привлечения клиентов, то лучше избегать сотрудничества с таким клиентом.

• «Не надо расспрашивать о том, что вас не касается».

Клиент пришел с огромным бюджетом и проектом по продаже недвижимости. Представляете, сколько деталей там нужно учесть на старте? Масса вопросов, которые необходимо тщательно обсудить для разработки стратегии. Если, настаивая на важности всех мелочей, вы сталкиваетесь с недопониманием, то смело отказывайтесь от этого проекта.

• «Быть на первом месте – это и есть настройка рекламы».

Это ясно демонстрирует незнание клиентом основ работы алгоритмов рекламы.

• «Ведение нам не нужно. Нужна только настройка».

Этот клиент думает, что он сможет вести кампанию самостоятельно, считая, что настройка самый сложный аспект работы.

• «Спасайте наш бизнес».

Когда вам говорят, что вы последняя надежда, единственный шанс, уходите, потому что вы не спасатель, а просто выполняете свою работу. Если бизнес дошел до состояния, когда его нужно спасать руками маркетолога, то владелец сам довел его до такого уровня, что уже нечем помочь. Кроме того, на вас возлагается дополнительная ответственность.

• «Я буду вам давать задачи в CRM-системе».

Не забывайте, что вы должны сами определять свои задачи и работать так, как считаете нужным.

• «У нас нет опыта работы с Google рекламой».

Это является серьезным недостатком. Компании, которые впервые пробуют свои силы в рекламе Google Ads, вероятно, станут вашими первыми клиентами, которые скоро уйдут, поскольку хотя бы базовое понимание работы в Гугле необходимо.

• «Мы – стартаперы».

Это ужасно, потому что в таком случае даже еще бизнеса нет, экономику бизнеса не посчитать.

• «Нам предложили в 2 раза дешевле. Сделайте скидку».

Нет, обращайтесь к ним.

• «Нужно очень срочно. За 1 день все расчеты».

Нет. У нас бывает 3-4 дня уходит на анализ исходных данных.

• «А вот у конкурентов дела супер, а у нас ужас».

И понятно почему, к ответу про спасателя.

• «Если человек захочет купить, он нас найдет любым способом».

Заказчик живет в волшебном мире и ничего не слышал про конкуренцию. Вы ему не поможете.

• «Какой бюджет? Мы закинем 500 грн для начала. Получим первые заказы. И потом будем с этих денег пополнять Гугл и вам заплатим».

Неопределенность в задачах: сигнал к потенциальным проблемам.

Если клиент не может четко сформулировать свои задачи, это может стать серьезной проблемой. Мы работаем с конкретными и измеримыми критериями, и задачи должны быть сформулированы ясно. Например, запрос на тестирование эффективности рекламы с определенным бюджетом – это нормальная и понятная задача. Однако, если клиент не может ясно выразить, что именно он ожидает, это может привести к недопониманию и непредсказуемым изменениям в процессе работы.

Важность совместимости с клиентом: выбирайте партнеров с умом

Очень важно учитывать не только задачи проекта, но и свойства самого клиента. Например, я предпочитаю работать с людьми, с которыми у меня есть хорошее взаимопонимание и комфортное общение. Существует прекрасная фраза: «Клиент – это тот человек, которого можно позвать на день рождения». Иногда уже с первых минут общения можно почувствовать, подходит ли клиент вам или нет.

Признаки плохого клиента: таких следует обязательно избегать

Важно уметь распознавать признаки потенциально плохого клиента. Среди таких признаков могут быть:
— Агрессивное или грубое поведение.
— Скупость, проявляющаяся в ложной экономии.
— Низкая финансовая платежеспособность.
— Нарциссические черты личности.
— Показательная амбициозность, которая не подтверждается реальными возможностями.

Владение навыком распознавания и ухода от таких клиентов поможет вам сохранить эффективность и качество вашей работы, а также избежать неприятных ситуаций в будущем.

Также стоит обращать внимание на этап развития бизнеса. В случае отсутствия CRM системы создаст недопонимание и разночтение результатов. Ведь без CRM клиентам будет сложно понять, какой результат был получен от рекламы.

Не стоит сотрудничать с клиентами, которые проявляют неуважение: манипулируют, пренебрегают, не ценят чужое мнение, например, звонят в нерабочее время. Также следует избегать сотрудничества с теми, кто не понимает алгоритмов работы контекстной рекламы, ценности аналитики, стремится сразу к горячим лидам и верит различным мифам о рекламе Google.

Обращайте внимание на все аспекты самого продукта клиента и его продвижения. В случае плохого конкурентного предложения, непродающего сайта и отсутствия прямого спроса или его низкого уровня, лучше воздержаться от таких проектов.

Чрезмерная требовательность также является нежелательным фактором. Был случай, когда я попал в пробку и опоздал на 15 минут, и клиент отказался от сотрудничества из-за этого. Также часто бывает, что клиенты требуют оффлайн встречи без предварительных обсуждений и разговоров.

Существуют клиенты, которые ценят именно исполнительские навыки, ручную работу по 30 часов в неделю, но не работу с умом и опытом. У нас был клиент с ТЗ на настройку рекламы на 10 страниц А-4 формата.

Принимая решение о сотрудничестве, учитывайте характер бизнеса. Не беритесь за:

— Тяжелые ниши.
— Бизнес, который находится на грани упадка.
— Проекты, не вызывающие вашего интереса.
— Неэкологичные бизнесы.

Недавно возникла ситуация с одним маркетологом заказчика – он запросил откат в обмен на сотрудничество с нами. Это было явным признаком несерьезного подхода к делу. Если владелец предпочитает делегировать принятие решений подчиненным, это может означать, что в конечном итоге он просто выберет то коммерческое предложение из нескольких вариантов, которые ему соберут.

А бывает и так. После успешного первого общения с владельцем и получения предоплаты, мы начали работу, ожидая продолжения реализации проекта. Однако владелец внезапно сообщил: «Теперь вы будете общаться с таким-то». Но наша коммуникация с этим человеком оказалась крайне неэффективной. В итоге оказалось проще вернуть часть денег и выйти из проекта, чем работать с саботажником. Этот опыт показал, что лучше сразу уточнять, с кем именно вы будете вести взаимодействие, чтобы избежать ненужных проблем в будущем.